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Der einzige Servicedesk, der mit Jira entwickelt wurde

Mit dem Servicedesk von Jira können Teams einen herausragenden Service bieten und Mitarbeiter erhalten schnell die benötigte Hilfe.

Team, das in einem Laptop zusammenarbeitet

Jira Service Desk und Jira Service Management: ein Vergleich

Eigentlich ist ein Vergleich zwischen diesen beiden Lösungen müßig, weil Jira Service Management alle Funktionen von Jira Service Desk und zusätzlich noch umfassendere ITSM-Funktionen beinhaltet. Jira Service Desk ist jetzt Teil von Jira Service Management.

Wie ist es dazu gekommen? Wir haben festgestellt, dass knapp 40 % unserer Kunden Jira für Serviceanfragen nutzten. Tausende von Teams verwalteten Anfragen über Servicedesks, um den manuellen Aufwand zu verringern, und richteten entsprechende Workflows im gesamten Unternehmen ein – auch in Bereichen wie dem Personalwesen und der Rechtsabteilung. Deshalb haben wir 2013 Jira Service Desk entwickelt.

Im Jahr 2020 wurde dann Jira Service Management eingeführt, weil wir Entwicklungs-, IT-Operations- und Business-Teams noch mehr Funktionen für einen herausragenden Service zur Verfügung stellen wollten.

Personen, die den Status in Tickets ändern

Management von Serviceanfragen in Hochgeschwindigkeit

Service Center-Screenshot

Zufriedene, produktive Teams

Stelle Kunden und Mitarbeitern ein intuitives Self-Service-Portal zur Verfügung, das ihnen bei drängenden Fragen und Problemen als zentrale Anlaufstelle dient. Du kannst mühelos Jira-Helpdesks einrichten, die auf die speziellen Anforderungen deines Teams abgestimmt sind. Nutze die Jira Service Management-Wissensdatenbank, um schneller auf eingehende Anfragen reagieren und diese früher lösen zu können.

Alles auf einen Blick

Du kannst eingehende Anfragen aus verschiedenen Quellen mit Warteschlangen und Service Level Agreements (SLA) vorselektieren, sie nachverfolgen und sie Mitarbeitern zuweisen. Mit interaktiven Ticketlösungen können Mitarbeiter direkt Unterstützung über Slack anfragen und Agenten sämtliche benötigten Informationen in Jira Service Management nachverfolgen. Über verlinkte Vorgänge und zugehörige Insight-Assets hast du jederzeit Zugriff auf vollständige Kontextinformationen zu Kundenbedürfnissen.

Liste mit offenen Tickets

Herausragende Serviceerfahrungen

Wenn die Entwicklungs- und IT-Suportteams auf einer Plattform zusammenarbeiten, können sie Probleme schneller angehen. Sobald Mitarbeiter oder Kunden Vorfälle oder Probleme melden, kannst du sie leicht eskalieren und an die zuständigen Entwicklungs- und Operations-Teams weiterleiten. Diese kümmern sich dann um die Fehlerbehebung, lösen Vorfälle, reagieren auf Änderungen und liefern schnell herausragenden Service.


Funktionen für das Management von Serviceanfragen

Symbol: Browser-Board

Servicedesk

Ab sofort können deine Teams ganz einfach einen Servicedesk einrichten. Du kannst Services in einem übersichtlichen, intuitiven Portal zur Verfügung stellen, damit deine Mitarbeiter und Kunden schnell Hilfe erhalten und deine Teams eingehende Aufgaben effizient bearbeiten können.

Symbol: Workflow

Anfragewarteschlangen

Du hast die Möglichkeit, Anfragen aus E-Mails, Chat-Tools, deinem Jira-Help-Desk und anderen Kanälen zusammenzuführen. Außerdem kannst du Warteschlangen konfigurieren, mit denen eingehende Anfragen verfolgt, selektiert und zugewiesen werden können. Und durch die Gruppierung ähnlicher Tickets lässt sich die Kategorisierung von Serviceanfragen, Vorfällen, Problemen und Änderungen vereinfachen.

Symbol: Lupe

Self-Service

Mit einem Self-Service-Portal versetzt du deine Kunden und Mitarbeiter in die Lage, Antworten auf häufig gestellte Fragen selbst zu finden. Benutzer können sich in der Wissensdatenbank in Jira Service Management relevante Artikel ansehen, wodurch dann weniger Anfragen gestellt werden. So erhalten sie die benötigte Unterstützung, ohne sich an einen Agenten wenden zu müssen.

Stoppuhrsymbol

Service Level Agreements (SLAs)

Du kannst so viele SLA-Richtlinien festlegen wie nötig, um deine Fristen auf Basis der abgelaufenen Zeit oder der Anfragekategorien zu überwachen. Bearbeite Anfragen nach Priorität und definiere automatische Eskalationsregeln, um die zuständigen Teammitglieder zu informieren, sobald ein SLA-Verstoß droht.

Symbol: Balkendiagramm

Berichte und Kennzahlen

Berichte zur Kundenzufriedenheit sind ein einfaches, integriertes Tool zum Einholen von Feedback. Damit kannst du deine Kunden besser verstehen und deinen Service verbessern. Und mithilfe von cleveren Berichten und Dashboards kannst du die Arbeit deines Teams im Auge behalten und optimieren.

Symbol: Nachrichten-Sprechblasen

Anfragen über Slack und Microsoft Teams

Jira Service Management Chat-Benutzer können eine bidirektionale Synchronisierung zwischen Konversationen in Slack oder Microsoft Teams und Jira Service Management erstellen. Mitarbeiter müssen sich nie von Slack abmelden, um die erforderliche Hilfe zu erhalten, und Agenten finden alle wichtigen Informationen direkt in Jira Service Management.

Anführungszeichen

Jira Service Desk hat die Arbeit der IT revolutioniert. Wir haben es mit 236 % mehr Tickets zu tun, die aber nur von 63 % mehr IT-Technikern bearbeitet werden. Unser IT-Team ist mittlerweile um 44 % effizienter."

Business Tools Team Lead, Skyscanner

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