ITSM für High-Velocity-Teams
Teilen von Rollen und Zuständigkeiten für das Änderungsmanagement im Team
Das Hauptziel jeder Änderungsmanagementpraktik besteht darin, Vorfälle zu reduzieren, während du Updates auslieferst, die Kunden zufriedenstellen und dir im Wettbewerb einen Vorsprung verschaffen. Und danach richtet sich die Praktik. Kunden erwarten heutzutage verstärkt stets verfügbare, leistungsstarke Services. In einer zunehmend dynamischen Umgebung ist es wichtig, Services sorgfältig zu verwalten und regelmäßige Verbesserungen bereitzustellen. Moderne Teams haben Praktiken eingeführt, mit denen sie Risiken mindern und Kunden gleichzeitig auf möglichst rationalisierte und agile Weise einen Mehrwert bieten können.
Um diese Ziele zu erreichen, haben Unternehmen eine Vielzahl von Rollen und Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit dem Änderungsmanagement festgelegt. In einem großen Unternehmen können diese auf unterschiedliche Positionen und Teams verteilt werden.
In kleineren Unternehmen übernimmt eventuell eine Person neben den ihr üblicherweise zugewiesenen Aufgaben auch Verantwortung für das Änderungsmanagement. Bei der Person, die für das Änderungsmanagement zuständig ist, kann es sich auch um einen Entwickler oder Teamleiter handeln. In anderen Fällen können Prozesse langsam in bestehende Teams integriert und gemeinsam von diesen genutzt werden.
Für die Zuweisung von Verantwortlichkeiten für das Änderungsmanagement gibt es kein alleiniges richtiges Modell. Unternehmen müssen sich für die Variante entscheiden, die ihren Anforderungen am ehesten entspricht. Doch können alle Teams davon profitieren, einen Ansatz zu überdenken, bei dem die Verantwortung für Änderungen an Personen übertragen wird, die oft wenig Berührungspunkte mit dem Projekt haben, das sie gerade überprüfen.
Durch die Übernahme neuer Möglichkeiten zur Automatisierung und Optimierung der Praktiken in bestehende Workflows wird es allen am Änderungsmanagement Beteiligten ermöglicht, strategischere Aufgaben zu übernehmen. Teams wiederum erhalten mehr Zeit, sich auf ihre wichtigsten Prioritäten zu konzentrieren.
Typische Rollen im Änderungsmanagement
Die Rollen im Änderungsmanagement hängen von zahlreichen Faktoren ab, einschließlich der Größe und Art der IT-Organisation. Hier sind einige der häufigsten Positionen.
Change Manager/Coordinator
Change Manager, die manchmal auch als Change Coordinator bezeichnet werden, sind in der Regel für die Verwaltung aller Aspekte von IT-Änderungen verantwortlich. Sie priorisieren Änderungsanfragen, bewerten ihre Auswirkungen, akzeptieren Änderungen oder lehnen diese ab. Außerdem dokumentieren sie Änderungsmanagementprozesse und Änderungspläne. Zu ihren Hauptaufgaben gehört die Vorbereitung, Organisation und Leitung von CAB-Meetings. Der Erfolg eines Change Managers wird in der Regel danach beurteilt, ob er Zeit- und Budgetvorgaben einhält.
Change Manager/Coordinator
Change Manager, die manchmal auch als Change Coordinator bezeichnet werden, sind in der Regel für die Verwaltung aller Aspekte von IT-Änderungen verantwortlich. Sie priorisieren Änderungsanfragen, bewerten ihre Auswirkungen, akzeptieren Änderungen oder lehnen diese ab. Außerdem dokumentieren sie Änderungsmanagementprozesse und Änderungspläne. Zu ihren Hauptaufgaben gehört die Vorbereitung, Organisation und Leitung von CAB-Meetings. Der Erfolg eines Change Managers wird in der Regel danach beurteilt, ob er Zeit- und Budgetvorgaben einhält.
Change Manager/Coordinator
Change Manager, die manchmal auch als Change Coordinator bezeichnet werden, sind in der Regel für die Verwaltung aller Aspekte von IT-Änderungen verantwortlich. Sie priorisieren Änderungsanfragen, bewerten ihre Auswirkungen, akzeptieren Änderungen oder lehnen diese ab. Außerdem dokumentieren sie Änderungsmanagementprozesse und Änderungspläne. Zu ihren Hauptaufgaben gehört die Vorbereitung, Organisation und Leitung von CAB-Meetings. Der Erfolg eines Change Managers wird in der Regel danach beurteilt, ob er Zeit- und Budgetvorgaben einhält.
Change Authority/Approver
Eine Change Authority ist eine Person, die entscheidet, ob eine Änderung genehmigt oder abgelehnt werden soll. Manchmal handelt es sich um eine einzelne Person, z. B. einen Manager oder eine Führungskraft. In anderen Fällen ist es eine Gruppe von Personen in einem Change Advisory Board. Und in wiederum anderen Fällen ist es ein Peer Reviewer. Laut ITIL 4 ist es "in besonders dynamischen Organisationen allgemein üblich, die Genehmigung von Changes zu dezentralisieren, wobei Peer-Review ein wichtiges Element für hohe Performance ist."
Change Manager arbeiten in der Regel eng mit der Change Authority zusammen, um Änderungen zu genehmigen und sie innerhalb des Unternehmens voranzubringen. In einigen Fällen, insbesondere in kleinen Unternehmen, ist der Change Manager zugleich die Change Authority und dazu berechtigt, derartige Entscheidungen zu treffen, ohne weitere Personen oder Teams einzubeziehen.
Geschäftliche Stakeholder
Geschäftliche Stakeholder sind häufig am Änderungsmanagement beteiligt und können in den Autorisierungsprozess eingebunden werden. Diese Praktik kommt angesichts der kritischen Bedeutung von Softwareservices für die meisten Unternehmen immer häufiger vor.
Wenn sich beispielsweise eine Änderung auf die Verbindung zwischen der Zahlungsabwicklungssoftware des Finanzteams und dem CRM des Vertriebsteams auswirkt, müssen Stakeholder aus den Finanz- und Vertriebsteams gegebenenfalls an CAB-Meetings und den endgültigen Entscheidungen über eine Änderung beteiligt werden.
Techniker/Entwickler
Entwicklungsteams reichen normalerweise Änderungen ein, um sie genehmigen zu lassen, und dokumentieren den Fall entsprechend seiner Notwendigkeit. Sobald eine Änderung genehmigt wurde, stellen diese Teams in Unternehmen, die einen You-built-it-you-run-it-Ansatz verfolgen, die Änderung bereit, überwachen sie und reagieren häufig auch auf Vorfälle oder Probleme im Zusammenhang mit der Änderung. In anderen Fällen kann das Vorfallmanagementteam, das für alle durch die Änderung verursachten Vorfälle verantwortlich ist, unabhängig von den Entwicklern agieren, die die Änderung implementieren.
Servicedesk-Mitarbeiter
Servicedesk-Mitarbeiter an vorderster Front können ihre einzigartige Erfahrung mit Vorfällen und allgemeinen Serviceproblemen einbringen, die eine Änderung verursachen kann.
Ops-Manager
Da Operations Manager dafür verantwortlich sind, die Systeme täglich am Laufen zu halten, ist ihre Meinung bezüglich Risiken und Abhängigkeiten gefragt.
Customer Relationship Manager
Als Sprachrohr des Kunden können Relationship Manager ihre Kenntnisse über die Denkweise von Kunden, ihre Frustrationen und ihre sich ständig ändernden Bedürfnisse einbringen.
Information Security Officer und Netzwerktechniker
Experten für Netzwerksicherheit und Cloud-Infrastruktur können wichtige Erkenntnisse zu Bedrohungen und Schwachstellen liefern.
Die transformierende Rolle von CABs (Change Advisory Boards)
Change advisory boards have historically played a crucial role in assessing the risks associated with change requests and approving or rejecting them. Traditional CABs often acted as gatekeepers controlling the release of proposed changes.
However, they have been criticized for poor time management skills, lengthy change request backlogs, and their detachment from the actual work. Fortunately, CABs are evolving to become more strategic advisors, transforming their role in the change management process.
Die Herausforderung von CABs
Gängige Klischees rund um schlechte Meetings finden sich auch in CABs. Wir kritisieren sie zu Recht als Zeitverschwendung, weil sie nicht genug erreichen, weil zu viele Leute daran beteiligt sind und weil sie durchgeführt werden, "obwohl eine E-Mail völlig ausgereicht hätte". Dies liegt zum Teil daran, dass herkömmlichen CABs zu viel Verantwortung aufgebürdet wurde.
Veranschaulichen wir die Herausforderung anhand eines Beispiels aus der Luftfahrt, indem wie uns das CAB als Tower an einem Flughafen vorstellen. Dieser Tower hat eine Aufgabe, den Flugzeugen die Erlaubnis zur Landung zu erteilen. Dem Tower würde niemals die Aufgabe übertragen, zu beurteilen, ob die Bauweise der Flugzeuge sicher ist oder ob der Pilot über die richtigen Qualifikationen verfügt, da diese Faktoren bereits vom Bundesluftfahrtamt und anderen Organisationen bestätigt wurden.
Inzwischen bestehen zu viele CABs aus einer Vielzahl von Stakeholdern und haben die Aufgabe, umfassende Sicherheitsentscheidungen über alle möglichen Arten von Änderungen zu treffen. Und dies geschieht oft am Ende der Woche, wenn sich erschöpfte Mitarbeiter schon aufs Wochenende freuen. Damit sind die Misserfolge des CAB schon vorprogrammiert.
Darüber hinaus befassen sich CABs häufig vor allem mit dem Risiko von Änderungen, die zu Vorfällen führen. Dieser Aspekt ist natürlich wichtig, doch müssen sie auch das Risiko abwägen, das durch die Verzögerung wichtiger Änderungen entstehen kann. Ein zu langsames Handeln kann nicht nur Kunden schaden, sondern für Unternehmen im hart umkämpften SaaS-Markt auch das Aus bedeuten.
Es ist möglich, dem CAB eine stärker fokussierte Rolle zuzuweisen. Mithilfe der richtigen Praktiken können viele Änderungen automatisiert werden. Das CAB kann so zu einem wichtigen Berater werden, der Trends verfolgt und mit den Teams zusammenarbeitet, um Änderungen, von denen die Kunden profitieren, schneller umzusetzen.
So positionierst du dein CAB als strategischen Berater
Der erste Schritt zur Neupositionierung des CAB besteht darin, mit der Vorstellung aufzuräumen, dass ein schwerfälliges Änderungsmanagement positive Ergebnisse liefert. Aus dem State of DevOps Report 2019 geht hervor, dass Prozesse, die die Genehmigung eines CAB erfordern, sich negativ auf die Leistung der Softwareauslieferung auswirken, und die Befragten, die diese Prozesse befolgen, waren mit einer 2,6-mal höheren Wahrscheinlichkeit weniger leistungsfähig. Darüber hinaus gab es keine Beweise dafür, dass ein formelles Genehmigungsverfahren zu niedrigeren Fehlerraten bei Änderungen beiträgt.
Aus diesem Grund ergreifen moderne Teams diese Maßnahmen, um ihre CABs zu optimieren.
Zuweisung von Verantwortlichkeiten in der Änderungsmanagementpraktik deines Unternehmens
Für die Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten in deiner Änderungsmanagementpraktik solltest du zunächst davon ausgehen, dass es keinen allgemeingültigen Ansatz gibt. Du musst Faktoren wie die in deinem Unternehmen vorhandene Kultur sowie die Teamstrukturen, die vorhandenen Fertigkeiten, die gesetzlichen Anforderungen und andere Aspekte berücksichtigen.
Um Zustimmung für die in deinem Unternehmen benötigten Rollen und Verantwortlichkeiten zu erhalten, empfehlen wir dir die Durchführung unseres Spiels zu Rollen und Zuständigkeiten. Dabei kommen alle Beteiligten zusammen, um besser zu verstehen, welchen Beitrag jedes Mitglied im Team leistet und was die einzelnen Teammitglieder benötigen, um erfolgreich zu sein.
Für eine optimale Festlegung der Rollen und Verantwortlichkeiten im Rahmen des Änderungsmanagements empfehlen wir dir, die folgenden Fragen innerhalb deines Teams zu besprechen.
- Was bedeuten die verschiedenen Frameworks für unser Team? Damit meinen wir DevOps, CI/CD, ITIL usw.
- Haben wir Frameworks ganzheitlich übernommen? Ist unser Verständnis auf taktische Überlegungen wie Automatisierung beschränkt?
- Wie wirken sich diese Frameworks, insbesondere DevOps und ITIL, auf unsere Änderungs- und Release-Praktiken aus und wie arbeiten sie zusammen?
- Wie sieht unser derzeitiger Änderungsprozess aus?
- Wer ist daran beteiligt?
- An welchen Stellen können wir ihn verbessern?
- Was können wir tun, um typische Änderungen als "Standard" oder als "vorab genehmigt" festzulegen?
- Welche Änderungen wurden am häufigsten angefordert?
- Welche Änderungen sind "Standardänderungen"?
- Auf welche Services wirken sie sich aus?
- Welche Änderungen waren erfolgreich?
Das Änderungsmanagement ist eine wichtige Praktik, die uns noch eine ganze Weile erhalten bleiben wird. Unabhängig vom gegenwärtigen Stand deiner Praktiken für das Änderungsmanagement finden sich immer Möglichkeiten für Verbesserungen. Du könntest beispielsweise damit beginnen, Änderungen nachzuverfolgen oder Risikobewertungs- und Automatisierungssysteme zu implementieren. Erfahre, wie die Funktionen von Jira Service Management deinen IT-Operations-Teams beim Änderungsmanagement unter die Arme greifen.
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