Der Unterschied zwischen Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit

Was ist Zuverlässigkeit?

Zuverlässigkeit beschreibt die Wahrscheinlichkeit, dass Systeme oder Komponenten bis zu bestimmten Zeitpunkt fehlerfrei funktionieren. Sie beeinflusst außerdem das Kundenvertrauen in die Technologie.

Gehaltsabrechnungssysteme müssen beispielsweise direkte Einzahlungen auf Bankkonten innerhalb eines definierten Zeitfensters an einem bestimmten Tag im Monat verarbeiten. Ein Kühllagersystem muss einen Stromausfall erkennen und automatisch auf Notstromaggregate umschalten. Jede Branche ist auf kritische, automatisierte Prozesse angewiesen, die einzigartige KPIs für das Vorfallmanagement verwenden. Prozessfehler können katastrophale Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis haben.

Wie misst man Zuverlässigkeit?

Zuverlässigkeit lässt sich mit Standardmetriken für das Vorfallsmanagement messen, wie zum Beispiel:

• Durchschnittliche Zeit zwischen Ausfällen: Dies kann durch Teilen der Gesamtbetriebszeit durch die Anzahl der Ausfälle berechnet werden.
• Ausfallrate: Dies kann durch Teilen der Anzahl der Ausfälle durch die Gesamtbetriebszeit berechnet werden.

Es ist wichtig, zusätzliche Faktoren wie Service Level Agreements und was Kunden vom System erwarten, zu berücksichtigen. Die Definition von Zuverlässigkeitsstandards kann je nachdem, für was beim Ausfall eines Systems ein Risiko besteht, variieren. Wird ein Ausfall zum Beispiel dazu führen, dass eine Gruppe von Steuerberatern frühzeitig Feierabend machen muss? Oder werden Tausende Fluggäste weit weg von ihrem Zuhause gestrandet?

Wie verbessert man die Zuverlässigkeit?

Es gibt ein paar Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen können, um die Servicezuverlässigkeit zu verbessern:

• Das Erstellen routinemäßiger Wartungspläne, um die Systeme auf dem neuesten Stand zu halten und zu modernisieren.
• Das Implementieren von Systemredundanz, um zu verhindern, dass Komponentenausfälle Prozesse stoppen.
• Vollständige Qualitätskontrolle und Tests bei Upgrades oder Systemänderungen, damit Teams Vorgänge korrigieren können, bevor sie die Produktion erreichen.
• Das Verbessern der Kommunikation bei Vorfällen, um die Reaktions- und Wiederherstellungszeit zu verkürzen.

Was ist Verfügbarkeit?

Verfügbarkeit ist der prozentuale Anteil der Zeit, die ein System oder eine Komponente in Betrieb ist und ihre Funktion erfüllen kann — die Betriebszeit.

Große Online-Händler müssen die Verfügbarkeit ihrer Website beispielsweise rund um die Uhr aufrechterhalten, um die Kundennachfrage zu befriedigen, da sonst das Risiko besteht, Marktanteile an Wettbewerber zu verlieren. Die Verfügbarkeit berücksichtigt eine Vielzahl von Bedingungen wie die Internetgeschwindigkeit der Benutzer und die Zeiten mit hohem Verkehrsaufkommen. Der Verlust der Verfügbarkeit wichtiger Systeme, wie z. B. der Überwachung der Intensivpflege bei Neugeborenen, kann sogar lebensbedrohlich sein.

Wie misst man Verfügbarkeit?

Verfügbarkeit wird mit einer prozentualen Metrik gemessen. Es ist die insgesamt verstrichene Zeit abzüglich der gesamten Ausfallzeit, geteilt durch die insgesamt verstrichene Zeit:

Prozentsatz für die Verfügbarkeit = (insgesamt verstrichene Zeit — Ausfallzeit) / insgesamt verstrichene Zeit

Wenn zum Beispiel eine Website eines Online-Händlers aufgrund von Aufkommensüberlastung drei Stunden am Tag nicht verfügbar ist, liegt ihr Verfügbarkeitswert bei 87,5 %. Der Standard für große internationale Einzelhändler liegt bei etwa 99,5 %, sodass der Online-Händler viel Verbesserungspotenzial hat.

ITSM-Software wie Jira Service Management hilft Teams dabei, Vorfälle zu verfolgen und Daten zur Messung der Verfügbarkeit zu erfassen.

Wie verbessert man die Verfügbarkeit?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Unternehmen die Verfügbarkeit verbessern können:

• Das Implementieren proaktiver, standardmäßiger Wartungspläne, um eine hohe Verfügbarkeit sicherzustellen.
• Das Hinzufügen von Systemredundanz mit Failover-Mechanismen.
• Das Erstellen schneller Reparaturprozesse im Rahmen des Vorfallmanagements.

Insbesondere proaktive Wartung kann Unternehmen dabei helfen, eine höhere Verfügbarkeit und Servicezuverlässigkeit zu erreichen. Die Durchführung einer Zuverlässigkeits-, Verfügbarkeits- und Wartungsstudie (RAM) kann wichtige Erkenntnisse darüber liefern, worauf Wartungsarbeiten konzentriert werden sollten.

Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit

Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit werden oft als Synonyme wahrgenommen. Sie unterscheiden sich jedoch nicht nur, sondern stimmen auch nicht immer überein.

Sogar die Standards, nach denen Unternehmen sie messen, können je nach System und Funktion unterschiedlich sein. Um einen genauen Überblick über ein Geschäftssystem zu erhalten, sollten die Metriken Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit getrennt analysiert werden.

• Zuverlässigkeit misst, ob das System zu einem bestimmten, definierten Zeitpunkt die richtigen Ergebnisse geliefert hat — z. B. die Überweisung von Gehalt auf die richtigen Konten am richtigen Tag.
• Verfügbarkeit misst die Betriebszeit des Systems — zum Beispiel die ununterbrochene Überwachung der Sauerstoffzufuhr für Frühgeborene während der notwendigen Inkubationszeit.

Jira Service Management umfasst Automatisierungsvorlagen, mit denen Daten erfasst, die Kommunikation bei Vorfällen und der Kundenservice insgesamt verbessert werden können.

Unterschiede

Zuverlässigkeits- und Verfügbarkeitsmetriken und ihre Unterschiede werden deutlich, wenn man überlegt, wie man sie zur Leistungssteigerung nutzen kann. Zuverlässigkeit zielt darauf ab, Systemausfälle und Ausfallzeiten zu minimieren, während Verfügbarkeit darauf abzielt, die Betriebszeit zu maximieren.

Um die Servicezuverlässigkeit eines Systems für die selbstständige Bezahlung von Lebensmitteln zu messen, muss ggf. analysiert werden, wie oft Kunden die Unterstützung eines Mitarbeiters benötigen, um eine Transaktion abzuschließen. Um die Verfügbarkeit zu messen, muss ggf. geprüft werden, ob Kunden überhaupt versuchen, eigenständig zu bezahlen.

Ähnlichkeiten

Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit ergänzen einander. Wettbewerbsfähige Unternehmen sind bestrebt, beide Metriken zu verbessern, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Zum Beispiel ist es unwahrscheinlich, dass Systeme mit hoher Verfügbarkeit, aber häufigen Zuverlässigkeitsausfällen die Kundenbedürfnisse erfüllen, egal wie schnell die Ausfälle behoben werden.

Die Verbesserung beider Bereiche erfordert oft ähnliche Ansätze, wie die Durchführung routinemäßiger Wartungsarbeiten, das Hinzufügen von Redundanzen, Notfallplanung und Tests.

Faktoren, die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit beeinflussen

Verschiedene Faktoren können die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit eines Systems beeinflussen:

• Umwelt: Dazu können IoT-Komponenten gehören, wie z. B. Druckmessgeräte, die schlechtem Wetter ausgesetzt sind, oder zyklische Benutzermuster, wie z. B. hohe Besucherzahlen auf Einzelhandelsseiten an bestimmten Tagen.
• Qualität der Komponente: Beispiele hierfür sind Integrationen oder Hardware von Drittanbietern.
• Operativ: Dies kann die Häufigkeit von Inspektionen und Wartungen oder Investitionen in modernisierte Software beinhalten.

Unternehmen können die allgemeine Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit von Services verbessern, indem sie Umweltgrenzwerte standardisieren und Redundanz hinzufügen, ISO-Konformität für die Qualität der Komponente vorschreiben oder Verfahren zur Inspektion, Prüfung und Wartung aller Aspekte des Systems implementieren.

Gleichgewicht von Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit mit Jira Service Management

Mit den richtigen Tools und dem richtigen Ansatz können Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen Systemzuverlässigkeit und -verfügbarkeit finden, vor allem in einer Welt, in der alles ständig verfügbar sein muss. Jira Service Management ermöglicht es Teams, den Service schnell wiederherzustellen.

Jira Software und Jira Service Management ermöglichen es Kunden, Probleme zu melden und Serviceteams dabei zu helfen, Benachrichtigungen für eine schnelle Kategorisierung und Priorisierung zu zentralisieren. Regeln und Kommunikationskanäle stellen sicher, dass kein kritisches Problem übersehen wird.

Weitere Informationen zum Vorfallmanagement in Jira Service Management

Was ist ein Beispiel für Zuverlässigkeit im Vergleich zu Verfügbarkeit?

Nehmen wir neue Technologien wie selbstfahrende Autos als Beispiel. Die Standards für die Servicezuverlässigkeit liegen nahe oder bei 100%, weil ein einziger Ausfall zu Verletzungen oder zum Tod führen kann.

Umgekehrt wirkt sich die Verfügbarkeit von selbstfahrenden Autos auf das Benutzererlebnis aus. Je höher die Verfügbarkeit oder Betriebszeit, desto besser ist das Erlebnis. Eine geringe Verfügbarkeit kann dazu führen, dass das Unternehmen Marktanteile verliert, aber es ist unwahrscheinlich, dass es zu Verletzungen oder Todesfällen kommt.

Warum sind Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit wichtig?

Sowohl Zuverlässigkeit als auch Verfügbarkeit wirken sich auf das Geschäftsergebnis eines Unternehmens aus, weil sie die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Außerdem kosten Systeme, die nicht verfügbar oder nicht zuverlässig sind, Unternehmen Geld in Form von Umsatzeinbußen, Verderb, ungeplanten Wartungskosten und Produktivitätseinbußen.

Die Bündelung der Bemühungen zur Verbesserung der Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit von Services kann zu einem größeren Wettbewerbsvorteil, einem größeren Marktanteil, besseren Umsätzen und einem verbesserten Budgetplan für Wartungskosten führen.

Was sind die Kompromisse zwischen Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit?

Unternehmen müssen Zuverlässigkeit manchmal Verfügbarkeit vorziehen oder umgekehrt. Echte Kompromisse können notwendig sein, wenn Zeitpläne knapp oder Investitionsmittel begrenzt sind.

Im Fall von selbstfahrenden Autos investieren Unternehmen wahrscheinlich mehr Zeit und Mühe in eine höhere Zuverlässigkeit, auch wenn sich das negativ auf die Verfügbarkeit auswirkt. In weniger kritischen Situationen, wie dem Online-Handel, kann sich ein Unternehmen jedoch darauf konzentrieren, die Verfügbarkeit zu erhöhen, da „immer geöffnet“ zu sein eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale zwischen E-Commerce und konventionellen Wettbewerbern ist.