Priorisieren von Features mit NPS®

Das Tolle am NPS? Mit nur einer Frage erhältst du messbare Ergebnisse.

Henk Kleynhans Henk Kleynhans

As a PM that works within the agile framework, there are several ways of getting customer feedback on my product, such as customer interviews, surveys, and support requests. Another, that you've probably also heard of, is NPS.

Solltest du ihn noch nicht kennen: NPS steht für Net Promoter Score. NPS ist eine Kennzahl zur Kundentreue, die beziffert, wie Kunden dein Produkt finden und was du dafür tun kannst. Er ist ein ausgesprochen wertvoller Kundenfeedbackmechanismus für Produktmanager wie mich, die an Produkten arbeiten, für die eine gute Mundpropaganda zur Verbreitung von wesentlicher Bedeutung ist. Der Vorteil von NPS gegenüber anderen quantitativen Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit wie z. B. Zufriedenheitsumfragen ist das sehr viel einfachere schnelle Sammeln von Feedback für konsistente, messbare Ergebnisse. Es wird nur eine Frage gestellt und die Kennzahl kann mit der anderer Produkte verglichen werden.

In diesem Artikel erfährst du, wie der NPS nicht nur als Kennzahl, sondern auch als leistungsstarkes Tool zur Priorisierung von Features in deinem Softwareteam genutzt werden kann.

Eine kurze Einführung zum NPS

Eine NPS-Umfrage besteht aus nur einer einfachen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie <unser Produkt> einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

So sieht dies in einem Atlassian-Produkt aus:

NPS im Produkt | Atlassian Agile Coach

Sobald du in deiner NPS-Umfrage eine aussagekräftige Anzahl an Antworten gesammelt hast, teilst du die Antworten in drei Gruppen ein: Promotoren (9–10), Passive (7–8) und Detraktoren (0–6).

NPS-Berechnung | Atlassian Agile Coach

Der NPS ergibt sich nun aus der Differenz zwischen der Prozentzahl an Promotoren und Detraktoren. Wenn sich beispielsweise unter 100 Befragten 40 Promotoren, 25 Passive und 35 Detraktoren befinden, errechnet sich der NPS folgendermaßen: (40 % - 35 %) = +5 %. Der Wertebereich des NPS liegt zwischen -100 % und +100 %.

Hier bei Atlassian wird unser gesamtes Handeln vom Kundenfeedback bestimmt. Der NPS ist eine der wichtigsten Metriken, um zu verstehen, wie unsere Kunden unsere Produkte finden. Trotzdem ist der NPS nur eine Nummer, aus der nicht zu erkennen ist, warum ein Kunde zufrieden oder unzufrieden mit dem Produkt ist.

Darum bitten wir um Feedback, nachdem die Punktzahl gewählt wurde.

NPS mit Feedback | Atlassian Agile Coach

Wir nennen diese Antworten Wortlaute und hier wird es nun interessant. Mit den folgenden Schritten ergeben sich aus diesem Feedback aussagekräftige Einblicke.  

Schritt 1: Kategorisierung der NPS-Wortlaute

Wir erhalten jeden Monat Tausende Wortlaute. Zur optimalen Nutzung unseres gesamten Kundenfeedbacks kategorisieren wir die Wortlaute automatisch (mithilfe von Textanalyse) in bestimmte Themes. Auf diese Weise gelangt das Feedback zu den Teams, die den größten Nutzen aus diesem Feedback ziehen können.

Wenn du als Produktmanager bestimmte Anwendungsfälle oder Problembereiche identifizieren möchtest, musst du keine extravagante Software kaufen, erstellen oder erlernen. Du kannst die Wortlaute auch einfach selbst lesen und kategorisieren.

Es kann für dein Team sehr gewinnbringend sein, Wortlaute selbst zu lesen und manuell zu klassifizieren. Du wirst schnell einen Einblick darin erhalten, was deine Kunden glücklich oder unzufrieden macht. Die Wortlaute können sogar deine Sichtweise auf ein Problem oder Feature verändern.

Sehen wir uns ein paar Wortlaute an, die wir zu Confluence, dem Atlassian-Produkt für Teamzusammenarbeit, erhalten haben, und wie wir sie in unserem Feature-Priorisierungsprozess verwenden.

"Ich liebe euch und Confluence … unsere Produktivität ist ins Unermessliche gestiegen … Danke … Danke an euer Produktmanagement und eure Entwickler, ihr habt eine herausragende Anwendung erstellt."
Ticketbearbeitung
"NÜTZLICHE FUNKTIONEN, ABER SCHWIERIG ZU VERWENDEN. (GUTE) FORMATIERUNG IST SCHWIERIG."
Ticketbearbeitung

Der erste Wortlaut freut uns natürlich, aber er enthält keine aussagekräftigen Informationen. Der zweite Wortlaut dagegen erwähnt einen Aspekt, der den Kunden frustriert. Wir können es mit den Labels "Benutzerfreundlichkeit" und "Formatierung" versehen. In einer Kalkulationstabelle (oder DB) kann dies folgendermaßen dargestellt werden: 

NPS-Punktzahl Wortlaut Benutzerfreundlichkeit Formatierung
5

Nützliche Funktionen, aber schwierig zu verwenden. (Gute) Formatierung ist schwierig.

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Sehen wir uns ein weiteres an: 

"DIE TABELLEN HABEN KEINE AUSREICHENDEN FUNKTIONEN – ICH MUSS HIN UND WIEDER DIE MÖGLICHKEIT HABEN, SPALTEN AUSZUSCHNEIDEN UND EINZUFÜGEN."
SOFTWAREENTWICKLER

Wir fügen den Wortlaut und zwei neue Labels hinzu:

NPS-Punktzahl Wortlaut Benutzerfreundlichkeit Formatierung Tabellen Tabellen – Ausschneiden/Einfügen von Spalten
5

Nützliche Funktionen, aber schwierig zu verwenden. (Gute) Formatierung ist schwierig.

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8

Die Tabellen haben keine ausreichenden Funktionen – ich muss hin und wieder die Möglichkeit haben, Spalten auszuschneiden und einzufügen.

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Beim Hinzufügen weiterer Wortlaute fügen wir nach Bedarf neue Labels hinzu und benennen sie entsprechend. Grundsätzlich fügen wir keine Labels für positives Feedback hinzu! Wenn ein Wortlaut lautet: "Die Tabellenfunktionen sind super! Aber Confluence sollte schneller sein", dann erhält es das Label "Leistung", aber nicht "Tabellen". 

Schritt 2: Analyse der Ergebnisse

Du hast also Unmengen an Wortlauten klassifiziert, aber wie findest du nun heraus, woran sinnvollerweise gearbeitet werden sollte? Bei Atlassian richten wir uns nach der Menge und der Kundenstimmung bezüglich bestimmter Erfahrungen. Die Kombination dieser beiden Aspekte hilft uns bei der Analyse der NPS-Wortlaute.

Wenn du dich für eine manuelle Kategorisierung entschieden hast, haben wir hier ein paar hilfreiche Tipps, wie du die einträglichsten Chancen ermittelst und ein Produkt erstellst, das die Kunden begeistert.

Im ersten Schritt werden die Einträge der jeweiligen Feedbackkategorien gezählt.

Nehmen wir an, wir haben folgende Zahlen:  

Kategorie Insgesamt
Leistung 90
Tabellen 60
Tabellen – Ausschneiden/Einfügen von Zeilen 20
Tabellen – Spaltenbreite 30
Benutzerfreundlichkeit  50 $
Formatierung 45
Neue Features  25
Gleichzeitiges Bearbeiten  20

Wenn wir nun die Unterkategorien (vorübergehend) entfernen und die Kategorien erneut anordnen, werden unsere obersten Prioritäten schnell sichtbar:  

Kategorie Insgesamt
Leistung 90
Tabellen 60
Benutzerfreundlichkeit  50 $
Formatierung 45
Neue Features  25
Gleichzeitiges Bearbeiten  20

Ohne weitere Informationen scheint die Sache klar, dass Leistung oberste Priorität hat, da wir hierzu die meisten Kommentare erhalten haben. Aber liegt hier wirklich die größte Chance für uns? Wird die Verbesserung der Leistung den Kunden wirklich den meisten Wert bieten?

Um diese Frage besser zu beantworten, können wir die NPS-Punktzahlen für jede Kategorie berechnen. 

Kategorie Insgesamt NPS
Leistung 90 30
Tabellen 60 -30
Benutzerfreundlichkeit  50 $ -10
Formatierung 45 -5
Neue Features  25 25
Gleichzeitiges Bearbeiten  20 20

Obwohl Leistung häufig erwähnt wurde, ist die NPS-Punktzahl relativ hoch. Wenn wir uns mit all unseren Ressourcen auf die Leistung konzentrieren würden, würden wir die NPS-Punktzahl insgesamt wahrscheinlich kaum verbessern. Das Hinzufügen Neuer Features wird hier ebenfalls kaum etwas bewirken. Es sieht jedoch so aus, also ob viele Benutzer unzufrieden mit den mangelnden Funktionen in den Tabellen und frustriert von der schlechten Benutzerfreundlichkeit sind.

(Anmerkung: Sei vorsichtig beim Ziehen von Schlussfolgerungen aus kleinen Stichprobenumfängen! Die obigen Zahlen sind nur als Beispiel gedacht und hätten in der Realität eine beträchtliche Fehlerspanne.) 

Schritt 3: Ordnen von Prioritäten

Du hast deine Wortlaute klassifiziert und die bedeutendsten Chancen ermittelt. Auch wenn direktes Kundenfeedback äußerst nützlich ist, ist es nur ein Aspekt, den wir mit anderen Kundendaten (Umfragen, Produktfeedback, Supportkontakte, Abwanderungsfeedback usw.) abgleichen sollten, damit wir sicher sein können, die wichtigsten Punkte zu verbessern. Die NPS-Daten liefern dir gute Argumente zur Priorisierung der Features in deinem Backlog, aber du wirst aus ihnen nicht einfach ablesen können, woran du als nächstes arbeiten musst – sie sind nur eine Anregung unter vielen anderen.

Nun zum schwierigen Teil: die Suche nach einer Lösung und deren Implementierung.

Gute Neuigkeiten! Du verfügst bereits über einen Stapel an Kundenzitaten, die dir dabei helfen sollten, das Problem zu verstehen. Vielleicht hast du sogar Kunden, die du über deine Feature-Anfrage um ein Interview bitten kannst. NPS hilft dir nicht nur beim Priorisieren deines Feature-Backlogs, die schriftlichen Wortlaute helfen dir darüber hinaus bei der Definition des Kundenproblems. Diese Kombination aus einer messbaren Kennzahl und Kundenfeedback ist pures Gold für einen Produktmanager.